本日はあるクライアントとの月例ミーティングだった。

このクライアントとは、この夏のサイトリニューアル以降、保守契約を結んでいる。つまり、毎月一定の費用をもらって更新作業の対応や、サイトの現状解析、提案を行うのである。

私の会社は新しくWebサイトを構築することとは別に、構築したサイトの更新作業を請け負うことで安定した収入を得ている。

いわばリピーターである。新規案件としてサイト構築を依頼してくるクライアントは新規顧客である。会社というのは新規顧客だけでは成り立たない。継続して何度も自社サービスを利用してくれるクライアント（いわばリピーター）が、会社の利益を生むのである。

基本的な話はこれくらいにしておく。利益を生み出してくれるリピーターのクライアントを満足させていくことが、大きな仕事のひとつである。Web制作会社の印象というと、どうしても新しいサイトを生み出すという華やかなイメージが先行しているが、会社の安定を考えるとこのリピーター（Web制作会社にとっては継続した保守契約や、サーバー維持費）が重要なのである。

さて、本日は前にも記載したように、保守契約を結んでいるいわばリピーターとの毎月行う打ち合わせである。何を打ち合わせするのか？議題を大きく分けるとそれは次の２点である。

（１）クライアントが考えている更新内容のヒヤリング
（２）こちら側からの提案（サイトをこのように改善すれば効果が見込めますよ等の提案）

クライアントが熱心で（１）の更新依頼が次々にある場合は気持ちが楽である。保守費用内で可能な対応をすればいいからである。

しかし、（１）が充実するクライアントは少ない。我々のクライアントは中小企業なので、Web専属の担当者などいない。日ごろの業務の片手間でWebを担当しているというパターンが多い。Webに過大な期待はしていないのである。

しかも我々制作者側としても（１）だけでよいとしてしまうならば、Web制作会社など、ただの御用聞きである。言われたことだけをする。こんなことは極端な話、クライアント側でちょっとホームページを作ることができるバイトを雇うだけで、我々は用無しになるのである。

実際、自分の会社でもクライアントの御用聞きに徹してしまって、その結果顧客満足につながらず、保守契約を打ち切られた例もある。

問題は、保守契約を打ち切りいたいという状況で、自分たちが今までどれくらい提案をして実行し、貢献してきたかということをクライアントに示せていないということである。しかもその結果も示せていない。

もし毎月提案していたとしても、口だけの、おしゃべりだけの提案では提案したことにはならないのである。クライアントも、おしゃべりだけではすぐに忘れてしまうだろう。

提案することはきっちりと文書に残す。この当たり前のことができていなかったのである。なぜ文書に残していなかったのか？原因は多くある。

（１）忙しすぎて文書をまとめている暇がない。
（２）文書をまとめるということができない。
（３）文書にまとめるほど、深く考えていない。（文書にすると提案内容の薄さが顕著に出てしまう。）

（１）は言い訳であり、（２）もあるだろうが、本当は（３）であろう。
私は今の会社に入って感じたのは（３）である。あまりにも感覚的な思考のみで仕事が進んでいくということである。いちいち理屈を通さなくても話が進んでいくというのは、小さい会社の利点であるが、大きな欠点でもある。

実績に裏付けされた、確固たる自信があるならそれはクライアントに伝わるかも知れない。結果が伴えばなおさらである。しかし、組織の大きなクライアントになればなるほど、それは通用しないのだ。

ましてや、保守契約を打ち切りたいというクライアントは明らかに不満を抱いている。不満を抱いている理由は、結果が伴っていないからだ。おしゃべりだけで提案したことの実行力、または結果が問われているのである。

クライアントにしてみれば、自分たちの考えている更新作業だけをハイハイといってこなす制作会社などいらないのだ。バイトを雇えば済む話である。

さて、この問題に対して私は現在、どう取り組んでいるのか？本日も実施したクライアントとの打ち合わせで心がけていることである。もちろん、自分の取り組みに対してもまだまだ課題はある。

それは次回の記事にて掲載することにする。